Тайный покупатель (Mystery Shopping)

Тайный покупатель Белгрод

«Mystery Shopping» — один из методов маркетинговых исследований, направленный на оценку и отслеживание эффективности работы обслуживающего персонала (продавцы, консультанты, операторы, менеджера, руководители отделов и многие другие сотрудники, которые имеют непосредственный контакт с потребителями).

О «Mystery Shopping»:

Программа «Таинственный покупатель» — это использование специально подготовленных «покупателей» для анонимной оценки качества обслуживания потребителей, работы обслуживающего персонала, его честности, проверки выполнения стандартов мерчандайзинга, качества продуктов/услуг и др.

Пример: В Вашу компанию или магазин приходит специалист по оценке «тайный покупатель», который ведёт себя как обычный клиент, задаёт стандартные вопросы свойственные потенциальному покупателю, в рамках согласованной с Заказчиком «программой». Все программы проверки разрабатываются индивидуально под каждого Клиента. После чего «Тайный покупатель» — заполняет анкету (заранее разработанную и согласованную с Заказчиком) где оценивает качества работников, уровень сервиса и другие критерии оценки заранее оговоренные в рамках предоставления данной услуги. Анкеты как правило содержат от 10 до 40 оцениваемых критериев.

Какую проблему решает программа Таинственный покупатель?

Качество сервиса, предоставляемого компанией, напрямую влияет на результаты работы. Если Ваши конкуренты предлагают аналогичный товар по аналогичной цене, то в борьбе за клиента может помочь только более высокий уровень обслуживания. И наоборот: по оценкам исследователей основная причина потери клиента, до 70% случаев — низкий уровень сервиса. Следующая причина — низкое качество продукта — составляет лишь 15%. Каждый приобретенный или утраченный клиент оборачивается десятками — при выборе того или иного поставщика услуг люди довольно часто пользуются рекомендациями своих знакомых.

Как же заслужить положительные рекомендации? Только высоким уровнем сервиса. А точнее — его составляющими: уровнем профессиональной компетентности сотрудников, их добросовестности и честности.

Услуга Таинственный Покупатель — сервис, позволяющий получить информацию об уровне обслуживания в розничной сети компании, о качестве работы любого сотрудника, о восприятии компании клиентами. С помощью «Тайных покупателей» можно собрать аналогичную информацию и о ближайших конкурентах.

Методы получения необходимой информации различны: визиты в торговые точки, контрольные закупки, телефонные звонки в сервис центры, офисы и магазины, просто пассивное наблюдение за работой.

Специалисты подсчитали: привлечь нового клиента в магазин, ресторан, банк в десять раз дороже, чем удержать старого. Потерять же его очень легко. Самая распространенная причина — низкий уровень сервиса:

• Из-за длинной очереди, невежливого ответа продавца или медлительности официанта меняет поставщика услуг 69% потребителей;
• На втором месте, лишь 13%, стоит низкое качество продукта или услуги;
• Всего в 9% потерь клиентов виноваты конкуренты со своими происками.

Учитывая данную статистику, можно сделать вывод: зачастую, клиенты идут туда, где их лучше обслуживают.

Насколько качественное обслуживание предоставляет ваша компания? Можете ли вы доверять персоналу компании? Эффективна ли работа клиентского отдела и службы сервиса? Насколько отлажена система коммуникаций между службами вашей компании? Соответствует ли клиентская политика вашей компании имиджу и позиции, занимаемой на рынке?

Проведя оценку персонала, Вы можете получить ответы на все эти вопросы. В настоящее время существует большое количество методик, позволяющих это сделать. Но наиболее эффективной в данный момент признано применение программ «Mystery Shopping» (Тайный покупатель).

Суть методики «Mystery Shopping»:

Технология «Тайный покупатель» («таинственный покупатель», англ. secret shopper, mystery shoppers или mystery shopping) появилась, когда рынок товаров и услуг достиг той степени насыщения, когда качество самого товара или самой услуги перестало являться достаточным конкурентным преимуществом. Потребитель стал более требователен к качеству обслуживания при совершении покупки. Поэтому, чтобы удержать привлеченных клиентов и сделать их постоянными, компании начали тайно проверять работу сотрудников. Использовать технологию оценки персонала методом «Тайный покупатель» может любая компания, бизнес которой тесно связан, или зависит от качества обслуживания клиентов. Сейчас этот метод пользуется наибольшим спросом у руководителей сетевых магазинов косметики, одежды, обуви, бытовой техники, продуктовых сетей и сетей АЗС.

Варианты применения программ:

• «Mystery Shopping» — элемент системы мотивации обслуживающего персонала.
• «Mystery Shopping» — программа контроля над выполнением стандартов обслуживания.
• «Mystery Shopping» — оценка качества сервиса и исследование конкурентов.
• «Mystery Shopping» — программа стимулирования сбыта. (продвижение товара/услуги, посредством воздействия на торговый персонал дистрибьюторских сетей; акция «Тайный покупатель»).
• «Mystery Shopping» — оценка лояльности и честности обслуживающего персонала.
• «Mystery Shopping» — контроль над выполнением маркетинговых мероприятий.

Данные, получаемые в результате проведения «Mystery Shopping», помогают отслеживать эффективность и корректировать программы обучения обслуживающего персонала...

Благодаря созданной нами партнерской сети мы работаем по всей России.

Возникли вопросы, пожалуйста, звоните нам: 8-906-567-29-71, 8-903-642-06-42, а также ждем ваших писем на почтовый адрес РА «Престиж»: btl-albina@ya.ru, btl-karina@ya.ru.